Вот столкнулась с Орбитой по Кипру. Осталась очень недовольна сервисом.
-Во сколько туристы будут в Пафосе?
-В 16:25
-Это время прилета в Ларнаку. Я спросила "в Пафосе"?!
-Ну там пока дождутся пока все пассажиры этого рейса получат багаж, соберутся у стойки Библио Глобуса...
-Один автобус будет развозить по всем городам? Или на каждый курорт свой трансфер?
-Я не знаю. Вася знает, но его сейчас нет. Он будет через 2 дня.
-У меня туристы вылетают завтра
-Я не могу вам помочь.
-Успеют ли они получить свой ужин, если приедут в отель в 9 вечера?
-Ммммммммммм.....
-Во сколько заканчивается ужин в отеле?
-У меня нет такой информации.
-Возможно написать заявку, чтобы туристам оставили какой-то ужин или пару бутербродов?
-Это невозможно.
Забираю документы на тур в Орбите.
-А где билеты?
-Билеты в электронном виде. Вы их получите по электронной почте после обеда. Как вариант. туристы могут попросить в кассе Аэросвита в Борисполе их распечатать. И без билетов их посадят на рейс по паспортам.
Приехали туристы за документами, никогда ранее не летавшие по электронным билетам. Устроили мне истерику: "Без билетов от вас не уйдем". Время около 4 дня. Звоню в Орбиту и прошу выслать билеты мне на эл почту :
-Васелины нет. Она будет к 16:00.
Ждем Васелину. Истеричных туристов развлекаю как могу. Сходила с ними покурить (сама не курю), выпить кофе, обсудить интерьер офиса и тд. Звоню через 20 мин.
-Васелины еще нет.
-Кто мне может отправить эл билеты вылет завтра Кипр?
-Только она. Оставьте ваш номер телефона. Мы перезвоним, как только она появится.
Время около 5.
-Добрый день. Это Васелина из Орбиты. Вы мне звонили.
-Да. Перешлите, пожалуйста, билеты на туристов Ивановых.
-Я только пришла. Сейчас буду рассылать всем и вам пришлю.
-Рассмотрите, пожалуйста, нас в приоритете.
-Попробую.
Через 20 мин
-Васелина, билеты не пришли.
-Я их еще не отправляла. У меня клиенты пришли, я выдаю документы. Отправлю через 10 мин
и т.д.
Дальше была другая интересная история с отправленными по эл почте, но не полученными билетами. Я оставила 5 адресов. Билеты мы получили только к 18:30, когда коллега Васелины решила ей помочь и отправила файлы со своего ящика. Туристы получали у меня документы 2,5 часа!
Хорошее начало. Еще много наслышала о сервисе Библио-Глобуса((( Очень переживаю за этот тур.
Насколько я поняла, за направление Кипра в Орбите отвечают 2 человека, одного (самого знающего) сейчас нет.
Я не сторонник человеческого фактора. Меня огорчило отсутствие четкого, понятного бизнес процесса туроператор-турагент и отсутствие информации. Если проблемы с подбором кадров, залейте инфу с частыми вопросами и ответами в базу и пусть секретари на ресепшн на них отвечают и рассылают авиабилеты оперативно, независимо от того, есть специалист по направлению на месте, заболел он или еще чего.
Вот смотрю почему то у нас очень часто случается, когда по минимуму сталкиваешся с оператором в процессе работы, тем меньше шансов в том же операторе разочароваться.
А если приходится у То что-то выведывать, выспрашивать, уточнять, переоформлять, добронировать, вот тут и начинаются самые цырки.
и по большому счету это касается ВСЕХ ТО.
-------------------------------------
Превращу любой сарай в пятизвездочный отель.
Дорого.
И это практически у всех небольших операторов происходит!!!!! Только что с таким же столкнулась, бронировала Доминикану. Чтоб забронировать билеты: звонила неделю!!!!!!! Звоню , а секретарь все время говорит: авиакассир занят ( говорит по тел., у него клиенты и т.д.)!!! Чудом удалось забронировать!!! Потом звоню: говорю пришлите билеты в эл. виде на мыло, записали адрес - билетов нет!!! Звнила 3 раза, до сих пор билетов нет!!!! Дальше наземку начали бронировать, до менеджера направления звонила в течении недели!!!!!! Все время говорят: занят, говорит по тел., у него туристы, ушел, перерыв и т.д.!!!Вообщем опять забронировала с большим трудом! Когда говорю позовите кого-то с руководства - никого нет, ни директора, ни зама! Никого!!!! Я в шоке! Больше никогда к ним не обращусь!
LYLY пишет:
И это практически у всех небольших операторов происходит!!!!! Только что с таким же столкнулась, бронировала Доминикану. Чтоб забронировать билеты: звонила неделю!!!!!!! Звоню , а секретарь все время говорит: авиакассир занят ( говорит по тел., у него клиенты и т.д.)!!! Чудом удалось забронировать!!! Потом звоню: говорю пришлите билеты в эл. виде на мыло, записали адрес - билетов нет!!! Звнила 3 раза, до сих пор билетов нет!!!! Дальше наземку начали бронировать, до менеджера направления звонила в течении недели!!!!!! Все время говорят: занят, говорит по тел., у него туристы, ушел, перерыв и т.д.!!!Вообщем опять забронировала с большим трудом! Когда говорю позовите кого-то с руководства - никого нет, ни директора, ни зама! Никого!!!! Я в шоке! Больше никогда к ним не обращусь!
Мне кажется, что Вы всё представили в каком-то странном свете.
Если авиакассир всё время занят, то почему Вы не забронировали билеты в других авиакассах? На сколько я знаю, никто не обязывает бронировать наземку в Доминикане и билеты в одном и том же ТО. Если бы Вы менеджеру направления сказали, что у Вас есть свои билеты, то от Вас потребовались бы только полётные данные. Пока Вы дозванивались кассиру, места на рейсе могли бы спокойно уйти.
Дальше не совсем понятно, зачем звонить неделю менеджеру, чтобы забронировать наземку, если просто достаточно сбросить Заявку на бронирование???
Плюс операторов по Доминикане на рынке не так уж и мало.
История с Орбитой касается конкретного случая, когда у менеджера были проблемы уже непосредственно при выдаче документов. Ваша же история слишком размыта и в данной ситуации не стоит на 100% обвинять ТО в непрофессионализме или плохом отношении к агентам. Менеджеры в ТО такие же люди, как и менеджеры в ТА.
LYLY пишет:
И это практически у всех небольших операторов происходит!!!!! Только что с таким же столкнулась, бронировала Доминикану. Чтоб забронировать билеты: звонила неделю!!!!!!! Звоню , а секретарь все время говорит: авиакассир занят ( говорит по тел., у него клиенты и т.д.)!!!до менеджера направления звонила в течении недели!!!!!! Все время говорят: занят, говорит по тел., у него туристы, ушел, перерыв и т.д.!!!
Очень узнаю Туристический клуб и попытки выйти на связь с Таней Кузьминой по Кубе,Доминикане или Леной по авиа)))) Сама с этим сталкиваюсь каждый раз когда решаю брать эти страны.
Цитата
Aniko пишет:
Мне кажется, что Вы всё представили в каком-то странном свете.
Если авиакассир всё время занят, то почему Вы не забронировали билеты в других авиакассах? На сколько я знаю, никто не обязывает бронировать наземку в Доминикане и билеты в одном и том же ТО. Пока Вы дозванивались кассиру, места на рейсе могли бы спокойно уйти.
Дальше не совсем понятно, зачем звонить неделю менеджеру, чтобы забронировать наземку, если просто достаточно сбросить Заявку на бронирование???
Плюс операторов по Доминикане на рынке не так уж и мало.
По авиа билетам. Это нормально если бронировали у ТО у которого есть блоки на Эйр Франсе(имею ввиду Турклуб) на Доминикану т.к там цена ниже чем в кассах.
По бронированию наземки. Зачастую прежде чем сбросить бронировку нужно уточнить некоторые нюансы т.к направление не настолько массовое и поэтому не все мы знаем зачастую. Или когда после бронирования получаешь подтверждение и цена по обычному прайсу, а ты бронировал по СПО, то тут тоже надо разобраться с менеджером.
Что касается множества операторов по этому направлению, то тут тоже ведь не всегда охота рисковать с теми кого не знаешь. И тогда выбираешь долгий дозвон, но уверенность, что все будет ок.
ниче не зна о турбизнесе пишет:
Я не сторонник человеческого фактора. Меня огорчило отсутствие четкого, понятного бизнес процесса туроператор-турагент и отсутствие информации. Если проблемы с подбором кадров, залейте инфу с частыми вопросами и ответами в базу и пусть секретари на ресепшн на них отвечают и рассылают авиабилеты оперативно, независимо от того, есть специалист по направлению на месте, заболел он или еще чего.
Aniko, выделяю отдельную мысль, если она потерялась в тексте.
турбизнес динамичен. туристам, турагентам нужен сервис по четким понятным построенным туроператором бизнес-процессам. меня не интересует, кто меня консультирует в тезтуре. да, я запоминаю имя, обращаюсь по имени, меня радует, если опять попадаю на того оператора в колл-центре, который сыграл ключевую роль в сложной ситуации. но в целом я работаю с тезтуром, а не с петей ивановым в тезтуре, потому что их технологии, их бизнес-процессы для меня понятны и максимально прозрачны. это помогает мне увеличить продажи. Возможно, Васелина-хороший человек, и мы отлично попьем вместе пиво и поболтаем. у меня к ней ничего личного.
LYLY пишет:
И это практически у всех небольших операторов происходит!!!!! Только что с таким же столкнулась, бронировала Доминикану. Чтоб забронировать билеты: звонила неделю!!!!!!! Звоню , а секретарь все время говорит: авиакассир занят ( говорит по тел., у него клиенты и т.д.)!!!до менеджера направления звонила в течении недели!!!!!! Все время говорят: занят, говорит по тел., у него туристы, ушел, перерыв и т.д.!!!
Очень узнаю Туристический клуб и попытки выйти на связь с Таней Кузьминой по Кубе,Доминикане или Леной по авиа)))) Сама с этим сталкиваюсь каждый раз когда решаю брать эти страны.
Цитата
Aniko пишет:
Мне кажется, что Вы всё представили в каком-то странном свете.
Если авиакассир всё время занят, то почему Вы не забронировали билеты в других авиакассах? На сколько я знаю, никто не обязывает бронировать наземку в Доминикане и билеты в одном и том же ТО. Пока Вы дозванивались кассиру, места на рейсе могли бы спокойно уйти.
Дальше не совсем понятно, зачем звонить неделю менеджеру, чтобы забронировать наземку, если просто достаточно сбросить Заявку на бронирование???
Плюс операторов по Доминикане на рынке не так уж и мало.
По авиа билетам. Это нормально если бронировали у ТО у которого есть блоки на Эйр Франсе(имею ввиду Турклуб) на Доминикану т.к там цена ниже чем в кассах.
По бронированию наземки. Зачастую прежде чем сбросить бронировку нужно уточнить некоторые нюансы т.к направление не настолько массовое и поэтому не все мы знаем зачастую. Или когда после бронирования получаешь подтверждение и цена по обычному прайсу, а ты бронировал по СПО, то тут тоже надо разобраться с менеджером.
Что касается множества операторов по этому направлению, то тут тоже ведь не всегда охота рисковать с теми кого не знаешь. И тогда выбираешь долгий дозвон, но уверенность, что все будет ок.
Спасибо за поддрежку, как раз у них и бронировала!
Билеты бронировала у них, т.к. цена ниже чем в авиакассах и они дают комиссию. Чтоб их забронировать, нужно хотя бы расписание и наличие мест на рейсе узнать, а для этого нужно дозвониться!!!!!
Теперь наземка, информ. на сайте минимальная: ни наличия мест, цену нужно уточнить и т.д. Много нюансов, направление не массовое, тем более у меня в офисе сидят клиенты, я не хочу подписывать с ними договор, брать деньги , а потом дозвнонюсь и начнется- цена не та что на сайте, мест нет и т.д. Как я буду выглядить в глазах туриста! Следующий момент - оплата: какой курс, какой поправочный коэффиц. и т.д.!!!!! Я как агент имею право поговорить с менеджером по направлению, это их работа.
LYLY пишет:
И это практически у всех небольших операторов происходит!!!!! Только что с таким же столкнулась, бронировала Доминикану. Чтоб забронировать билеты: звонила неделю!!!!!!! Звоню , а секретарь все время говорит: авиакассир занят ( говорит по тел., у него клиенты и т.д.)!!! Чудом удалось забронировать!!! Потом звоню: говорю пришлите билеты в эл. виде на мыло, записали адрес - билетов нет!!! Звнила 3 раза, до сих пор билетов нет!!!! Дальше наземку начали бронировать, до менеджера направления звонила в течении недели!!!!!! Все время говорят: занят, говорит по тел., у него туристы, ушел, перерыв и т.д.!!!Вообщем опять забронировала с большим трудом! Когда говорю позовите кого-то с руководства - никого нет, ни директора, ни зама! Никого!!!! Я в шоке! Больше никогда к ним не обращусь!
Мне кажется, что Вы всё представили в каком-то странном свете.
Если авиакассир всё время занят, то почему Вы не забронировали билеты в других авиакассах? На сколько я знаю, никто не обязывает бронировать наземку в Доминикане и билеты в одном и том же ТО. Если бы Вы менеджеру направления сказали, что у Вас есть свои билеты, то от Вас потребовались бы только полётные данные. Пока Вы дозванивались кассиру, места на рейсе могли бы спокойно уйти.
Дальше не совсем понятно, зачем звонить неделю менеджеру, чтобы забронировать наземку, если просто достаточно сбросить Заявку на бронирование???
Плюс операторов по Доминикане на рынке не так уж и мало.
История с Орбитой касается конкретного случая, когда у менеджера были проблемы уже непосредственно при выдаче документов. Ваша же история слишком размыта и в данной ситуации не стоит на 100% обвинять ТО в непрофессионализме или плохом отношении к агентам. Менеджеры в ТО такие же люди, как и менеджеры в ТА.
Или вы экзотику никгода не бронировали или я чего-то не понимаю Как можно бронировать билеты не узнав даже раписания???????
Для меня Доминикана - новое направления, я неочень разбираюсь в отельной базе, мне нужно занть точную цену, а не то что я увидела на сайте! Там есть цены СПО, есть просто цены рассчитанные на период. Наличи е месть нужно утчонить у много других моментов! Это мое право как агентста, получить максимум информации о их турпродукте!
LYLY пишет:
Как можно бронировать билеты не узнав даже раписания???????
Для меня Доминикана - новое направления, я неочень разбираюсь в отельной базе, мне нужно занть точную цену, а не то что я увидела на сайте! Там есть цены СПО, есть просто цены рассчитанные на период. Наличи е месть нужно утчонить у много других моментов! Это мое право как агентста, получить максимум информации о их турпродукте!
Нельзя продавать экзотику по точной цене, можно называть только приблизитеатьльно. Неглубокие знания могут стать причиной попадания на крупную сумму или просто потерять клиента. В отельной базе разбираться надо самостоятельно.
ниче не зна о турбизнесе пишет:
турбизнес динамичен. туристам, турагентам нужен сервис по четким понятным построенным туроператором бизнес-процессам. меня не интересует, кто меня консультирует в тезтуре. да, я запоминаю имя, обращаюсь по имени, меня радует, если опять попадаю на того оператора в колл-центре, который сыграл ключевую роль в сложной ситуации. но в целом я работаю с тезтуром, а не с петей ивановым в тезтуре, потому что их технологии, их бизнес-процессы для меня понятны и максимально прозрачны. это помогает мне увеличить продажи. Возможно, Васелина-хороший человек, и мы отлично попьем вместе пиво и поболтаем. у меня к ней ничего личного.
Вы тяготеете к высокой технологичности процесса - это понятно. Одно но: называя тех, кого мы не называем и пользуясь услугами тех, о ком мы не говорим мы создаем монополию, другими словами - монстра. Просто, подумайте об этом.
Так же Вам вопрос: "Что Вы сделали для того, чтобы Ваша коммуникация с Васелиной (прим. мен. т\к Орбита) была выстроенна в нужном ракурсе?"
К сожалению, мы часто бываем глухи и слепы по отношению к другим и не видим "бревна" в своем глазу, а реакция направленная в нашу сторону, является отражением наших действий...
Я тоже с Туристическим клубом созваниваюсь и уточняю по перелету:
на какие даты есть минмальный тариф. если нет минимального, то по какой цене есть. И уже исходя из этого могу примерно назвать цену турпакета по цене прайса, суточного прайса или есть по отелю СПО то по нему. Но ориентировать туриста на цену не зная даже примерно цену перелета нереально, т.к даже просчитав по блочному минимальному, иногда даже через 5 минут скинув бронировку получаем подтверждение по цене выше. (последний пример 5-ти дневной давности, Куба: нашли 11 дневку по минимальному 1420 долл, а подтвердили уже по 1505 долл т.к тех уже небыло, хотя 2 недели назад минимальный был 1378 долл).
Так что LYLY, все делаете верно, "хто питає, той не блуде".
Цитата
Заяц пишет:
В отельной базе разбираться надо самостоятельно.
для того, чтобы разбираться надо видеть,а не будучи узкопрофильным менеджером по этим странам это почти не реально. Поэтому спрашиваем у тех кто более осведомлен в отельной базе,нюансах погоды, традициях и т.д. Со временем можно "наблотыкаться" и общаться с туристами так будто был там и знать больше информации по немассовым странам, но для этого нужно время.
Так же Вам вопрос: "Что Вы сделали для того, чтобы Ваша коммуникация с Васелиной (прим. мен. т\к Орбита) была выстроенна в нужном ракурсе?"
К сожалению, мы часто бываем глухи и слепы по отношению к другим и не видим "бревна" в своем глазу, а реакция направленная в нашу сторону, является отражением наших действий...
несогласен... а что должен был сделать менеджер турагенства для построения коммуникации с Орбитой в целом и с менеджером Василиной в частности на Ваш взгляд? позвонила ни один раз, оставила пять электронных адресов, кроме невыполненных обещаний ничего не добилась....
по-моему это задача оператора абсолютно четко, ясно обосновать пути коммуникаций с собой, посредством сайта, голоса записанного на автоответчик, регулярных семинаров, почтовых рассылок и т.п.
опять же, имхо, одно дело если бы сразу сказали "уважаемый партнер, ваши авиа будут не раньше 18-00, после этого времени давайте свяжемся", то боль-менее все ок. понятно что ничего хорошего нет в том чтобы выдаваль доки вечером перед утром вылета, но обстоятельства бывают разные, там где работают люди такого не избежать
LYLY пишет:
Как можно бронировать билеты не узнав даже раписания???????
Для меня Доминикана - новое направления, я неочень разбираюсь в отельной базе, мне нужно занть точную цену, а не то что я увидела на сайте! Там есть цены СПО, есть просто цены рассчитанные на период. Наличи е месть нужно утчонить у много других моментов! Это мое право как агентста, получить максимум информации о их турпродукте!
Нельзя продавать экзотику по точной цене, можно называть только приблизитеатьльно. Неглубокие знания могут стать причиной попадания на крупную сумму или просто потерять клиента. В отельной базе разбираться надо самостоятельно.
Как это приблизительно? Если у меня турист сидит в офисе с деньгами. Цену на наземку я же могу назвать точную, а не приблизительную, а для ее уточнения мне нужно позвонить и спросить, а я немогу дозвониться!!!! Я и так сама стараюсь разобраться в отельной базе, но зачем тогда оператор, если я не могу у него проконсультироваться по его же турпродукту!
У меня как-то была неприятная ситуация, кстати с очень хорошим оператором ( поэтому не буду его даже называть). Во всем виновата сама. Посмотрела на сайте цену, сказала туристу, взяла у него деньги, отправила заявку на бронирование. И что в итоге: выставляют мне счет совсем на другую сумму. Когда им позвонила: мне сказали : а где вы такую цену видели? Я говорю - на сайте. А мне сказали: вы дожны были позвонить и уточнить у нас, а потом бронировать. И как вариант предложили мне аннуляции ( со штрафами) или платить по счету. В итоге, пришлось платить за счет своей комиссии т.к. не хотелось терять клиента и говорить ему цену больше, как бы я выгладела в его глазах. Вот так!
А вы говорите звонить не нужно и т.д.
[QUOTE]пані_r@in пишет:
Я тоже с Туристическим клубом созваниваюсь и уточняю по перелету:
на какие даты есть минмальный тариф. если нет минимального, то по какой цене есть. И уже исходя из этого могу примерно назвать цену турпакета по цене прайса, суточного прайса или есть по отелю СПО то по нему. Но ориентировать туриста на цену не зная даже примерно цену перелета нереально, т.к даже просчитав по блочному минимальному, иногда даже через 5 минут скинув бронировку получаем подтверждение по цене выше. (последний пример 5-ти дневной давности, Куба: нашли 11 дневку по минимальному 1420 долл, а подтвердили уже по 1505 долл т.к тех уже небыло, хотя 2 недели назад минимальный был 1378 долл).
Так что LYLY, все делаете верно, "хто питає, той не блуде".
Сразу видно, что вы сталкивались с немассовыми нарпавлениями и знаете как нужно себя вести. Проблема не в том что поэкзотике цены неточные, я в курсе этого и туриста предупреждаю.
Проблема в другом:
- почему оператору невозможно дозвонится?? Бывает же куча других срочных вопросов, которые нужно решать оперативно!
- почему забронировав билеты, заплатив за них деньги, я должна названивать по сто раз напоминать , чтоб мне выслали эл. версию на мыло! И это так никто и не сделал, хотя мой адрес записывали 3 раза?
- почему один менеджер у оператора и с туристами работает, т.е. продает туры и с агентствами общается? Почему нельзя увеличить штат сотрудников и не взять на работу менеджеров, которые ведут только агентства?
- почему забронировать тур это проблема для агентства?
пані_r@in пишет:
последний пример 5-ти дневной давности, Куба: нашли 11 дневку по минимальному 1420 долл, а подтвердили уже по 1505 долл т.к тех уже небыло, хотя 2 недели назад минимальный был 1378 долл).
пані_r@in, Подскажите, чем обоснована разница в ценах на билеты: датами, а/к, ранним бронированием? Не сталкивалась еще с этим...
Билет на одну дату , один рейс и от одной и той же авиакомпании бывают по разной цене, например на этой неделе ( при раннем бронировании) цена одна, звоните через неделю ( а бывает и через день) - цена уже дороже, т.к. по той цене билеты закончились.
Или вы экзотику никгода не бронировали или я чего-то не понимаю
Как можно бронировать билеты не узнав даже раписания???????
Для меня Доминикана - новое направления, я неочень разбираюсь в отельной базе, мне нужно занть точную цену, а не то что я увидела на сайте! Там есть цены СПО, есть просто цены рассчитанные на период. Наличи е месть нужно утчонить у много других моментов! Это мое право как агентста, получить максимум информации о их турпродукте![/QUOTE]
Почему не бронировала? Бронировала! И у того же Турклуба, который тут обсуждается. И если не могла дозвониться в их кассы, то обращалась к другим кассирам, так как четко понимаю, что места на рейсе не будут ждать, пока я дозвонюсь в Маше, Пете и т.д. Один раз речь шла о блоках, то я бронировала у них всё одной заявкой.
Если Вы не можете дозвониться - ищите альтернативу, а не говорите во всеуслышание, что все небольшие опреаторы плохо работают!!!
